Coaching teleológico para afrontar las quejas

Post escrito por Hermínia Gomà en enero 21, 2011
Categorías del post: Coaching empresarial,inteligencia emocional

 

Cuando las conductas
se convierten en quejas

No te quejes de la nieve en el tejado de tu vecino
cuando también cubre el umbral de tu casa
Confucio (551 AC -478 AC) Filósofo Chino

Los que se quejan de la forma como rebota la pelota,
son aquellos que no la saben golpear
José Ingenieros (1877-1925) Filósofo y psicólogo Argentino

Introducción

Dicen que quejarse es humano, pero más humano es echarle la culpa a otro, a la vida que te quiso mal… como dice la canción. ¿Te has quejado alguna vez? Probablemente. Una de las cosas que más rabia dan es que te estés quejando y el interlocutor te diga “no se de que te quejas, otros están en peor situación que tu”. Te estás quejando de tu trabajo y te dicen: “suerte de tenerlo”. ¿Es correcto dejar de quejarnos porque otros estén peor?

Hay quien vive permanentemente instalado en la queja, ¿conoces a alguien que siempre se esté quejando? Probablemente. ¿Te sientes escuchado cuando tu te quejas?

Algunas personas hacen de la queja un arte. Encuentran un placer morboso en vivir permanentemente instalados en el paradigma de la queja. Sabemos de personas que teniendo sobrados motivos para quejarse, no se quejan, subliman el sufrimiento y lo padecen en silencio.

Las quejas son la expresión de un malestar interno La mayoría de las quejas nacen como expresión de una situación vivida como injusta: “tenía que pasarme a mi”, “solamente me faltaba esto”, “nadie me escucha”, “siempre me equivoco”… y nos colocan en el rol de víctimas de los demás, de nuestras debilidades y de nuestras circunstancias.

Parece que hoy en día no está “bien visto” que la gente sea “quejosa”. Es un símbolo de mala actitud y poca proactividad. Se da un solapado desprecio hacia las personas que solamente aprecian la cara negativa, que no tienen una “actitud positiva” ante la vida.  Vivimos en un mundo dónde parece que no sea correcto quejarnos, que hemos de conformarnos con “nuestra suerte”, que hemos de ser positivos y mirar el vaso medio lleno. Hay personas que antes de quejarse prefieren resignarse y vivir en la mediocridad. Hay personas que afrontan la situación que provoca la queja cambiando su actitud sin darse cuenta de que su nivel de adaptación no les permite generar los cambios que nuestra sociedad necesita. Pero los cambios sociales se han producido porque alguien se ha atrevido a quejarse. Desde la consciencia y la necesidad de reparar las injusticias, surgen soluciones más sostenibles y humanas.

Las quejas son un lamento que nos permite darnos cuenta de que algo está mal, nos avisan de que alguna cosa está cambiando. Este cambio, interno o externo, precisa de una respuesta por nuestra parte, una respuesta adaptativa a la nueva situación. Mientras no aceptemos el cambio y busquemos una nueva manera de vivirlo, la queja nos acompañará. No se trata de que no tengamos derecho a quejarnos, pero si solo nos quedamos en la queja no nos hacemos responsables de nuestras vidas. La queja pone de manifiesto que hay una situación que se ha de resolver, que sería tremendamente injusto hacer ver que no está ocurriendo. La queja nos hace conscientes de nuestra responsabilidad para provocar cambios que nos impulsen a ser solidarios con las injusticias del mundo.

Hay personas que consideran “políticamente correcto quejarse” de tal o cual tema pero que realmente no creen que “cambiar la situación” sea de su incumbencia, seguro que ya hay otros que se encargarán de paliar la situación. No se sienten responsables de influir en los cambios que la sociedad precisa.

Algunas personas pueden utilizar la queja para no afrontar un cambio que amenaza con desequilibrar el sistema del que forman parte. Mientras nos quejamos no tomamos ninguna decisión. No nos hacemos responsables de nuestras vidas. Al quejarnos, desahogamos nuestra frustración y continuamos una temporada más viviendo en una mentira. En el fondo preferimos quejarnos que realizar los cambios que comportaría ser realmente felices. Cambios que implicarían afrontar lo desconocido y salir del sistema que a pesar de provocar desequilibrio, es conocido.

A menudo las personas utilizamos etiquetas para definir situaciones, estados anímicos o emocionales que nos crean malestar, que no entendemos o que no nos gustan. Una etiqueta, cuando la vamos repitiendo acaba adquiriendo estatus de “realidad” y termina arraigada en nuestra mente como una creencia verdadera. Cuando algo que debería ser circunstancial se convierte en creencia, cuesta mucho incidir sobre ella. En estos casos buscar una nueva definición nos ayudará a modificar la situación o la conducta y dejará de convertirse en una queja. Por ejemplo, en un momento dado, tomo una mala decisión. En lugar de decir “soy impulsivo, siempre me pasa lo mismo”, sobre lo que no tengo ningún poder de intervención, puedo explicarlo de otra manera: “no tenía suficiente información y he tomado una decisión precipitada” que me permite incidir sobre ello y no se enraíza como creencia inmutable.

En otros casos la queja aparece como resultado de una discrepancia entre conductas que continuamente están sometidas a variaciones y nuestras creencias que permanecen inalterables. Ajustamos nuestras conductas y su interpretación a nuestros esquemas de pensamiento habituales. Para que las conductas no acaben convirtiéndose en fuente de malestar y de queja, será conveniente revisar nuestro sistema de creencias, teniendo en cuenta que las creencias y las conductas se influencian recíprocamente. Cuanto más realizo una conducta más influyo sobre la creencia, cuanto más valor le doy a la creencia con más conductas la manifiesto.

El primer paso en la construcción de una queja parece relativamente pequeño, a pesar de que las consecuencias pueden resultar desproporcionadas. Es como si las personas nos dijéramos a nosotras mismas o “me escucha” o “no me quiere”. Por algún motivo creemos que la primera expectativa es la correcta y si esta opción no ocurre (la lógica, la mejor, la única), solo existe otra alternativa, la que incluye todas las demás opciones (no era el momento adecuado, no me ha oído, está preocupado por otras cosas, este tema en concreto no lo ve igual que yo, no me he expresado correctamente, etc). Cuando creemos que no podemos optar por más alternativas, nos sentimos impotentes ante la situación y quejarnos parece la única elección posible.

El segundo paso que mantiene la queja es que pensamos que esta decisión inicial “no me quiere” es la elección correcta, la que teníamos que tomar y por tanto vamos a actuar en consecuencia. Nos comportamos como si estuviéramos atrapados en la alternativa de seguir creyendo, en este caso “no me quiere” y pensar, sentir y actuar en función de esa creencia, ya que hemos rechazado cualquier otra opción. Sólo nos permitimos una mitad de la disyuntiva: o me escucha o no me quiere.

El pensamiento en términos de alternativas (o esto o lo otro) puede considerarse la raíz de muchas de nuestras quejas. Piensa por un momento en la última queja que has realizado. ¿Cuántas posibles alternativas te has planteado? Seguramente has planteado la situación teniendo en cuenta dos alternativas “lo que debería ser” y “todo lo demás”. Este planteamiento utiliza la lógica binaria. Será necesario que podamos observar la situación de una manera sistémica, es decir, tener en cuenta el contexto, los antecedentes, la relación, las consecuencias, a mi mismo en la situación, mis sentimientos, mis pensamientos, la comunicación verbal y no verbal, etc…

Las quejas son generalmente construcciones que involucran muchos elementos y la persona que se queja está decidiendo subrayar uno en detrimento de todos los demás.

¿Cómo afrontar las quejas desde el Caoching Teleológico?

En un proceso de coaching teleológico, el coach ayuda a su cliente a tener una perspectiva más elevada de la situación. Cuando nuestro cliente está instalado en la queja podemos ayudarle a tener una visión panorámica más amplia mediante preguntas que le permitirán salir de su lógica binaria. ¿Cómo lo haremos?

  1. ¿En que contexto han ocurrido los hechos que me estás narrando?
  2. ¿Qué significado le das a esta situación?
  3. ¿Con qué frecuencia ocurre esta conducta?
  4. ¿Cuándo se ha producido esta situación?
  5. ¿Dónde ha ocurrido?
  6. ¿Quién estaba presente?
  7. ¿Cuáles eran tus expectativas?
  8. ¿Qué papel atribuyes a tus expectativas iniciales?
  9. ¿En que grado era involuntario?
  10. ¿Quién más está involucrado directa o indirectamente en la queja?
  11. ¿En qué medida cada cual es responsable de la situación?
  12. ¿Qué tiene de peligrosa esta situación para ti?
  13. ¿Qué encuentras injusto?
  14. ¿Cómo te sientes al hablar de ello?
  15. ¿Qué otros factores ambientales pueden incidir, trabajo, estatus, lugar, relación previa, expectativas, etc?
  16. ¿Qué futuro estás diseñando desde la alternativa que has planteado?
  17. ¿Qué visión sería una mejor alternativa?
  18. ¿Cómo puedes contribuir a que esta visión se haga realidad?

 

En la deconstrucción de las quejas, cada una de estas preguntas puede relacionarse con las demás para crear una imagen más elevada,  exacta y rica en alternativas y posibilidades.

En la medida que somos capaces de escuchar nuestras quejas y nos hacemos responsables de provocar los cambios necesarios, estaremos en mejor disponibilidad para escuchar las quejas de los demás. Cuando entendemos el mecanismo de las quejas y de cómo reconstruirlas podremos atender las quejas de los demás desde la empatía, el respeto y la consideración que se merecen.

¿Cómo afrontar las quejas de nuestros clientes?

En las empresas uno de los retos más importantes es como abordar las quejas de los clientes y aprovecharlas como una oportunidad para progresar y  dar un mejor servicio al cliente, aumentando así su satisfacción.

Preparar cognitiva y emocionalmente al personal que las deberá atender será una inversión que producirá enormes beneficios para la organización.

Cuando escuchamos, desde el respeto y la consideración a nuestros clientes, incrementamos su confianza y lealtad. Conservar las relaciones y la confianza es una virtud. A todos nos agrada saber que se tienen en cuenta nuestras opiniones, que se nos escucha y que gracias a ellas hay una mejora.

Para que la otra persona sienta que nos importa su queja hemos de crear ciertas condiciones:

  • Escuchar hasta el final sin interrumpir ni justificarnos
  • Empatizar con el enfado y malestar del otro
  • No tomar las quejas como algo personal
  • Reconocer que la otra persona tiene un problema
  • Hacer saber lo que nosotros podemos ofrecerle como solución
  • Explicar todas las opciones y alternativas
  • Transmitir calma, seriedad, profesionalidad y al mismo tiempo de preocupación por su malestar, tanto con nuestra comunicación verbal como con nuestro tono, postura, gestos y forma de hablar.
  • Asegurarles de que nos ocuparemos de su queja

Cómo directivos, escuchar lo que nos transmitan las personas que atienden las quejas nos permite corregir los errores y hacemos los cambios necesarios para que no se repitan. Al escuchar y atender la queja podemos identificar el problema y buscar la mejor solución. Es fundamental que las personas que atienden las quejas sepan que van a ser escuchadas y que confíen en nosotros. Corregir los errores y asegurarnos de que se solucionen los errores, forjará la confianza que nuestros colaboradores precisan para poder transmitirla honestamente a los clientes. Es muy duro y altamente desgastante atender el malestar de otros, de los clientes que descargan su frustración en las personas que atienden el teléfono haciéndolas culpables de sus problemas. Saber que los directivos asumirán la responsabilidad de tomar las medidas oportunas generará una verdadera cultura de servicio al cliente.

Hay personas que hagamos lo que hagamos no estarán contentos con nuestros servicios. No podemos dar satisfacción a sus expectativas. Probablemente permitir que se vayan con otro proveedor será lo mejor para nuestra organización. En otros casos puede que el cliente se haya equivocado y con sus quejas lo que pretenda es traspasarnos su sentimiento de culpa, en estos casos es importante no reaccionar ni hacer concesiones especiales que generen derechos inadmisibles, por miedo a perderlos como clientes.

¿Cuáles son tus quejas más habituales?
¿De qué aspectos de tu vida te quejas?
¿Qué finalidad buscas cuando te quejas?
¿Quién sabe escuchar tus quejas?
¿Qué cambios estás dispuesto a realizar para salir de la queja?
¿Cómo respondes a las quejas de los demás?

Hermínia Gomà
21 de Enero 2011