Coaching teleológico para afrontar las quejas

Post escrito por Hermínia Gomà en enero 21, 2011
Categorías del post: Coaching empresarial,inteligencia emocional

 

Cuando las conductas
se convierten en quejas

No te quejes de la nieve en el tejado de tu vecino
cuando también cubre el umbral de tu casa
Confucio (551 AC -478 AC) Filósofo Chino

Los que se quejan de la forma como rebota la pelota,
son aquellos que no la saben golpear
José Ingenieros (1877-1925) Filósofo y psicólogo Argentino

Introducción

Dicen que quejarse es humano, pero más humano es echarle la culpa a otro, a la vida que te quiso mal… como dice la canción. ¿Te has quejado alguna vez? Probablemente. Una de las cosas que más rabia dan es que te estés quejando y el interlocutor te diga “no se de que te quejas, otros están en peor situación que tu”. Te estás quejando de tu trabajo y te dicen: “suerte de tenerlo”. ¿Es correcto dejar de quejarnos porque otros estén peor?

Hay quien vive permanentemente instalado en la queja, ¿conoces a alguien que siempre se esté quejando? Probablemente. ¿Te sientes escuchado cuando tu te quejas?

Algunas personas hacen de la queja un arte. Encuentran un placer morboso en vivir permanentemente instalados en el paradigma de la queja. Sabemos de personas que teniendo sobrados motivos para quejarse, no se quejan, subliman el sufrimiento y lo padecen en silencio.

Las quejas son la expresión de un malestar interno La mayoría de las quejas nacen como expresión de una situación vivida como injusta: “tenía que pasarme a mi”, “solamente me faltaba esto”, “nadie me escucha”, “siempre me equivoco”… y nos colocan en el rol de víctimas de los demás, de nuestras debilidades y de nuestras circunstancias.

Parece que hoy en día no está “bien visto” que la gente sea “quejosa”. Es un símbolo de mala actitud y poca proactividad. Se da un solapado desprecio hacia las personas que solamente aprecian la cara negativa, que no tienen una “actitud positiva” ante la vida.  Vivimos en un mundo dónde parece que no sea correcto quejarnos, que hemos de conformarnos con “nuestra suerte”, que hemos de ser positivos y mirar el vaso medio lleno. Hay personas que antes de quejarse prefieren resignarse y vivir en la mediocridad. Hay personas que afrontan la situación que provoca la queja cambiando su actitud sin darse cuenta de que su nivel de adaptación no les permite generar los cambios que nuestra sociedad necesita. Pero los cambios sociales se han producido porque alguien se ha atrevido a quejarse. Desde la consciencia y la necesidad de reparar las injusticias, surgen soluciones más sostenibles y humanas.

Las quejas son un lamento que nos permite darnos cuenta de que algo está mal, nos avisan de que alguna cosa está cambiando. Este cambio, interno o externo, precisa de una respuesta por nuestra parte, una respuesta adaptativa a la nueva situación. Mientras no aceptemos el cambio y busquemos una nueva manera de vivirlo, la queja nos acompañará. No se trata de que no tengamos derecho a quejarnos, pero si solo nos quedamos en la queja no nos hacemos responsables de nuestras vidas. La queja pone de manifiesto que hay una situación que se ha de resolver, que sería tremendamente injusto hacer ver que no está ocurriendo. La queja nos hace conscientes de nuestra responsabilidad para provocar cambios que nos impulsen a ser solidarios con las injusticias del mundo.

Hay personas que consideran “políticamente correcto quejarse” de tal o cual tema pero que realmente no creen que “cambiar la situación” sea de su incumbencia, seguro que ya hay otros que se encargarán de paliar la situación. No se sienten responsables de influir en los cambios que la sociedad precisa.

Algunas personas pueden utilizar la queja para no afrontar un cambio que amenaza con desequilibrar el sistema del que forman parte. Mientras nos quejamos no tomamos ninguna decisión. No nos hacemos responsables de nuestras vidas. Al quejarnos, desahogamos nuestra frustración y continuamos una temporada más viviendo en una mentira. En el fondo preferimos quejarnos que realizar los cambios que comportaría ser realmente felices. Cambios que implicarían afrontar lo desconocido y salir del sistema que a pesar de provocar desequilibrio, es conocido.

A menudo las personas utilizamos etiquetas para definir situaciones, estados anímicos o emocionales que nos crean malestar, que no entendemos o que no nos gustan. Una etiqueta, cuando la vamos repitiendo acaba adquiriendo estatus de “realidad” y termina arraigada en nuestra mente como una creencia verdadera. Cuando algo que debería ser circunstancial se convierte en creencia, cuesta mucho incidir sobre ella. En estos casos buscar una nueva definición nos ayudará a modificar la situación o la conducta y dejará de convertirse en una queja. Por ejemplo, en un momento dado, tomo una mala decisión. En lugar de decir “soy impulsivo, siempre me pasa lo mismo”, sobre lo que no tengo ningún poder de intervención, puedo explicarlo de otra manera: “no tenía suficiente información y he tomado una decisión precipitada” que me permite incidir sobre ello y no se enraíza como creencia inmutable.

En otros casos la queja aparece como resultado de una discrepancia entre conductas que continuamente están sometidas a variaciones y nuestras creencias que permanecen inalterables. Ajustamos nuestras conductas y su interpretación a nuestros esquemas de pensamiento habituales. Para que las conductas no acaben convirtiéndose en fuente de malestar y de queja, será conveniente revisar nuestro sistema de creencias, teniendo en cuenta que las creencias y las conductas se influencian recíprocamente. Cuanto más realizo una conducta más influyo sobre la creencia, cuanto más valor le doy a la creencia con más conductas la manifiesto.

El primer paso en la construcción de una queja parece relativamente pequeño, a pesar de que las consecuencias pueden resultar desproporcionadas. Es como si las personas nos dijéramos a nosotras mismas o “me escucha” o “no me quiere”. Por algún motivo creemos que la primera expectativa es la correcta y si esta opción no ocurre (la lógica, la mejor, la única), solo existe otra alternativa, la que incluye todas las demás opciones (no era el momento adecuado, no me ha oído, está preocupado por otras cosas, este tema en concreto no lo ve igual que yo, no me he expresado correctamente, etc). Cuando creemos que no podemos optar por más alternativas, nos sentimos impotentes ante la situación y quejarnos parece la única elección posible.

El segundo paso que mantiene la queja es que pensamos que esta decisión inicial “no me quiere” es la elección correcta, la que teníamos que tomar y por tanto vamos a actuar en consecuencia. Nos comportamos como si estuviéramos atrapados en la alternativa de seguir creyendo, en este caso “no me quiere” y pensar, sentir y actuar en función de esa creencia, ya que hemos rechazado cualquier otra opción. Sólo nos permitimos una mitad de la disyuntiva: o me escucha o no me quiere.

El pensamiento en términos de alternativas (o esto o lo otro) puede considerarse la raíz de muchas de nuestras quejas. Piensa por un momento en la última queja que has realizado. ¿Cuántas posibles alternativas te has planteado? Seguramente has planteado la situación teniendo en cuenta dos alternativas “lo que debería ser” y “todo lo demás”. Este planteamiento utiliza la lógica binaria. Será necesario que podamos observar la situación de una manera sistémica, es decir, tener en cuenta el contexto, los antecedentes, la relación, las consecuencias, a mi mismo en la situación, mis sentimientos, mis pensamientos, la comunicación verbal y no verbal, etc…

Las quejas son generalmente construcciones que involucran muchos elementos y la persona que se queja está decidiendo subrayar uno en detrimento de todos los demás.

¿Cómo afrontar las quejas desde el Caoching Teleológico?

En un proceso de coaching teleológico, el coach ayuda a su cliente a tener una perspectiva más elevada de la situación. Cuando nuestro cliente está instalado en la queja podemos ayudarle a tener una visión panorámica más amplia mediante preguntas que le permitirán salir de su lógica binaria. ¿Cómo lo haremos?

  1. ¿En que contexto han ocurrido los hechos que me estás narrando?
  2. ¿Qué significado le das a esta situación?
  3. ¿Con qué frecuencia ocurre esta conducta?
  4. ¿Cuándo se ha producido esta situación?
  5. ¿Dónde ha ocurrido?
  6. ¿Quién estaba presente?
  7. ¿Cuáles eran tus expectativas?
  8. ¿Qué papel atribuyes a tus expectativas iniciales?
  9. ¿En que grado era involuntario?
  10. ¿Quién más está involucrado directa o indirectamente en la queja?
  11. ¿En qué medida cada cual es responsable de la situación?
  12. ¿Qué tiene de peligrosa esta situación para ti?
  13. ¿Qué encuentras injusto?
  14. ¿Cómo te sientes al hablar de ello?
  15. ¿Qué otros factores ambientales pueden incidir, trabajo, estatus, lugar, relación previa, expectativas, etc?
  16. ¿Qué futuro estás diseñando desde la alternativa que has planteado?
  17. ¿Qué visión sería una mejor alternativa?
  18. ¿Cómo puedes contribuir a que esta visión se haga realidad?

 

En la deconstrucción de las quejas, cada una de estas preguntas puede relacionarse con las demás para crear una imagen más elevada,  exacta y rica en alternativas y posibilidades.

En la medida que somos capaces de escuchar nuestras quejas y nos hacemos responsables de provocar los cambios necesarios, estaremos en mejor disponibilidad para escuchar las quejas de los demás. Cuando entendemos el mecanismo de las quejas y de cómo reconstruirlas podremos atender las quejas de los demás desde la empatía, el respeto y la consideración que se merecen.

¿Cómo afrontar las quejas de nuestros clientes?

En las empresas uno de los retos más importantes es como abordar las quejas de los clientes y aprovecharlas como una oportunidad para progresar y  dar un mejor servicio al cliente, aumentando así su satisfacción.

Preparar cognitiva y emocionalmente al personal que las deberá atender será una inversión que producirá enormes beneficios para la organización.

Cuando escuchamos, desde el respeto y la consideración a nuestros clientes, incrementamos su confianza y lealtad. Conservar las relaciones y la confianza es una virtud. A todos nos agrada saber que se tienen en cuenta nuestras opiniones, que se nos escucha y que gracias a ellas hay una mejora.

Para que la otra persona sienta que nos importa su queja hemos de crear ciertas condiciones:

  • Escuchar hasta el final sin interrumpir ni justificarnos
  • Empatizar con el enfado y malestar del otro
  • No tomar las quejas como algo personal
  • Reconocer que la otra persona tiene un problema
  • Hacer saber lo que nosotros podemos ofrecerle como solución
  • Explicar todas las opciones y alternativas
  • Transmitir calma, seriedad, profesionalidad y al mismo tiempo de preocupación por su malestar, tanto con nuestra comunicación verbal como con nuestro tono, postura, gestos y forma de hablar.
  • Asegurarles de que nos ocuparemos de su queja

Cómo directivos, escuchar lo que nos transmitan las personas que atienden las quejas nos permite corregir los errores y hacemos los cambios necesarios para que no se repitan. Al escuchar y atender la queja podemos identificar el problema y buscar la mejor solución. Es fundamental que las personas que atienden las quejas sepan que van a ser escuchadas y que confíen en nosotros. Corregir los errores y asegurarnos de que se solucionen los errores, forjará la confianza que nuestros colaboradores precisan para poder transmitirla honestamente a los clientes. Es muy duro y altamente desgastante atender el malestar de otros, de los clientes que descargan su frustración en las personas que atienden el teléfono haciéndolas culpables de sus problemas. Saber que los directivos asumirán la responsabilidad de tomar las medidas oportunas generará una verdadera cultura de servicio al cliente.

Hay personas que hagamos lo que hagamos no estarán contentos con nuestros servicios. No podemos dar satisfacción a sus expectativas. Probablemente permitir que se vayan con otro proveedor será lo mejor para nuestra organización. En otros casos puede que el cliente se haya equivocado y con sus quejas lo que pretenda es traspasarnos su sentimiento de culpa, en estos casos es importante no reaccionar ni hacer concesiones especiales que generen derechos inadmisibles, por miedo a perderlos como clientes.

¿Cuáles son tus quejas más habituales?
¿De qué aspectos de tu vida te quejas?
¿Qué finalidad buscas cuando te quejas?
¿Quién sabe escuchar tus quejas?
¿Qué cambios estás dispuesto a realizar para salir de la queja?
¿Cómo respondes a las quejas de los demás?

Hermínia Gomà
21 de Enero 2011

 

Comentarios del post

Muy buen articulo Herminia, tal como están los tiempos actualmente una herramienta como esta es muy útil.

Un abrazo,

#1 
Escrito por Hermínia Gomà en mayo 9th, 2014 @ 7:36

¿De qué aspectos de tu vida te quejas? Creo que es una pregunta fundamental. Hay personas instaladas en la madre de las quejas, se quejan de todo. No hay ningún aspecto de su vida del que no se quejen.
La segunda pregunta fundamental es. ¿qué finalidad buscas cuando te quejas? La justificación, poner fuera de uno mismo, nuestro malestar interno, nuestra frustración, nuestra incapacidad para hacer algo positivo con ese malestar interno que tenemos. ¡Algo debe cambiar! Algo no estamos haciendo bien para que sintamos todo esto.
Miremos en nuestro interior, no es el otro, soy yo, que no abordo mis problemas desde la responsabilidad. Intenta hacer algo, aunque luego el tiempo demuestre que nos hemos equivocado, y si resulta mal, vuelve a hacer algo diferente, al final encontrarás la mejor versión de ti mismo.

#2 
Escrito por Rosa Pons en mayo 11th, 2014 @ 11:19

Este artículo creo que nos es de mucha ayuda por varias razones. En primer lugar comprender bien que es una queja, desde su formación a su deconstrucción, nos es de gran utilidad para saber exactamente de que estamos hablando ya que al ser algo tan cotidiano es probable que nos sea tan familiar que lo pasemos por alto. En la misma linea, esto nos ayuda a comprendernos más a nosotros mismos y por supuesto a nuestros clientes, y en consecuencia poder actuar. Las preguntas creo que son muy interesantes, nos pueden ayudar mucho a centrar a nuestro cliente en la queja y a poder actuar para salir de ella. Subrayo la interacción entre creencia y conducta, y como una discrepancia entre ambos puede inducir a la queja, creo que es un punto que desde el coaching podemos trabajar muy bien. Por último, me llevo los «pasos» que debemos hacer cuando tengamos a alguien que se esta quejando y la importancia sobretodo que esta se sienta escuchada y que confíe en nosotros, dos aspectos imprescindible en toda interacción humana. Gracias por ofrecernos estas ventanas de conocimiento y reflexión.

#3 
Escrito por Aida Moreno en mayo 18th, 2014 @ 10:46

Me ha gustado mucho del artículo las reflexiones que hace para poder entender las quejas de una persona en todas sus dimensiones, saber escucharla y entenderla para así ayudarla a salir de su círculo vicioso y que vea que tiene más alternativas de las que cree. Creo que son muy potentes las preguntas que en definitiva lo que hacen es poner al cliente de dentro a afuera y sacarlo de la convicción de que todo lo que le pasa es culpa de los demás y que él no debe poner nada de su parte. Además todo esto es aplicable tanto en la vida profesional como en la personal, así que empecemos a ver donde estamos nosotros mismos y de que nos quejamos.

#4 
Escrito por Mercè Carbonell en mayo 18th, 2014 @ 11:03

Me parece muy interesante no «demonizar» a la queja. Parece efectivamente que la persona que se queja de algo es una persona «quejica» o «amargada» y es fácil etiquetarla.
Me parece muy útil saber tratar con la queja, darle a la persona el espacio necesario para que se exprese, para sentirse comprendida y así crear un buen vínculo.
La queja como síntoma nos es útil para poner manos a la obra en solucionar algo que nos hace sufrir, normalmente una situación que consideramos injusta.
La clave es hacer de la queja el pistoletazo de salida para abordar el problema.
Otro punto de vista muy interesante ha sido ver cómo la queja nos hace caer en una «logica binaria», donde hay la opción que considero correcta, y otra donde está «todo lo demás» que es incorrecto o injusto. Esto al fin y al cabo es caer en una perspectiva muy limitada de la cuestión que se esté abordando. «Elevar» en este caso al cliente es lo que le ha de ayudar a ganar perspectiva, ver más opciones, relativizar situaciones y abrir nuevas vías.

#5 
Escrito por Jordi de las Heras en mayo 19th, 2014 @ 14:54

Article molt interesant per donar-me compte del significat de queixa i de la seva trascendència.
És molt interessant si pares un moment i intentes veure més enllà de la queixa i que significa per a la persona que s’esta queixant. Serveix per un mateix per donar-se compte de certs problemes que té i com els pot resoldre, ja que les preguntes són molt encertades.
Trobo molt valenta la gent que s’enfronta a les seves queixes, per buscar una millora.
Realment ens pot ajudar molt de cara a futurs coachs per poder empatitzar amb el client i no quedar-nos amb la superficilitat de la queixa,

Moltes gràcies Herminia.

#6 
Escrito por Pau Hernàndez Torns en mayo 20th, 2014 @ 18:00

Las quejas están a la orden del día. Es verdad de que el mundo es el que es, que hay gente que actúa de tal manera que perjudica gravemente a la sociedad, pero, si bien podemos quejarnos, realmente lo útil es hacer algo al respecto para cambiarlo o aceptar las cosas como son en caso de que no esté en nuestra mano poder modificarlo. Estar al lado de alguien continuamente instalado en la queja puede ser incluso divertido al principio, pero a la larga la gente siempre quiere estar rodeada de personas que miren a la vida con optimismo y no desde la queja constante

#7 
Escrito por Pablo Bros en mayo 21st, 2014 @ 14:29

Com diu Eckhart Tolle al seu llibre «El poder del AHORA»: «Trata de pillarte quejándote, de palabra o pensamiento, de la situacón en la que te encuentras, de lo que los demás dicen o hacen, de tu entorno, de tu situación de vida, incluso del tiempo. Quejarse siempre es no aceptar lo que es, y conlleva inevitablemente una carga de inconsciencia y negatividad. Cuando te quejas, te conviertes en una víctima; cuando te expresas, asumes tu poder. Por tanto, cambia la situación emprendiendo una acción o expresando lo que piensas siempre que sea posible o necesario; abandona la situación o acéptala. Lo demás es locura.»
La queixa constructiva està en pro de l’avenç. La queixa per la queixa frena i atura.

#8 
Escrito por Esther en junio 15th, 2014 @ 14:15

Este artículo me ha hecho tomar conciencia de la importancia de detectar la queja y verla como una posibilidad de afrontarla. Esto nos hará más proactivos y nos acercará a un estado anímico mucho más positivo. A medida que detectamos la cantidad de veces e que lo hacemos y las situaciones, así como el estado que nos producen podemos afrontarlas con más facilidad. Creo que escuchar quejas es algo bastante incómodo y el verlas como una oportunidad de aprendizaje hace que nos responsabilicemos de nuestras acciones y posibilidades y las reduzcamos en cantidad.

#9 
Escrito por María García en julio 12th, 2014 @ 16:46

Interesante y estimulante artículo que invita a pasar a la acción:
– ante la propia queja y,
-como coach, las preguntas nos ayudaran a centrar a nuestro cliente.

Comparto las opiniones de los compñeros/as en las que la respuesta que nos empodera es la proactividad.

Como comenta Mª Jesús Alava en su libro: «La inutilidad del sufrimiento» : » ¿Alguna vez nos han enseñado a controlar nuestros pensamientos? éstos determinan nuestro estado anímico. ¿Nos hemos planteado que además de controlarlos podemos ponerlos a nuestro servicio?»

Preguntas e invitaciones para ampliar nuestro campo de mira, para saber que más allá de nuestra propia sombra también hay luz.

#10 
Escrito por Alicia Aragón en agosto 27th, 2014 @ 7:49

Efectivamente a nuestro alrededor seguro tenemos a alguien que se queja, seguro que conozco a más de una persona que vive instalada en la queja, y que además está más que cómoda en está posición. Saber que detrás de una queja hay un malestar interno que muy posiblemente vaya asociado a una expresión de injusticia por algún motivo puede ser la clave para iniciar un proceso, no quejarse por quejarse sino para buscar y encontrar soluciones, para mejorar.
Si tomamos conciencia que nuestras quejas tienen de fondo una situación que está mal, si somos capaces de intensificar dicha situación, esto nos permitirá dar la mejor respuesta posible según nuestras capacidades y valores, es decir, alcanzar el cambio adecuado y necesario, hacernos responsables de nuestra acciones y actuar para el cambio.
Fundamental también gestionar las expectativas, superar el todo o nada, tener la mayor flexibilidad y adaptación en el proceso de cambio nos permitirá mejorar, sin frustraciones, y adaptar los objetivos según se dé el proceso de cambio.
Como Coach al tratar con las quejas del cliente destaco capacidades como la empatia, la escucha activa y especialmente la paciencia; puede ser complicado superar la situación de queja del cliente, acompañándolo en la búsqueda de posibles alternativas y posibilidades, validas para él, que le permitan corregir y mejorar.

#11 
Escrito por David Ugalde en agosto 27th, 2014 @ 10:45

La palabra queja tiene una connotación pasiva, lo interesante es que es o debería ser más activa, desde la queja me conozco, crezco, imagino, cambio y construyo.
Escucharse contribuye a crear alternativas o caminos. El escuchar las quejas simpatizando ayuda en nada al crecimiento personal, en cambio el escuchar la queja desde el constructivismo no ayuda a avanzar y muchas veces cambiar el rumbo.
Gracias Herminia

#12 
Escrito por Jimena en septiembre 9th, 2014 @ 21:18

¡Totalmente cierto! Muchas veces nos instalamos en la queja y no hacemos nada para cambiarlo, preferimos no afrontar el cambio ya que eso puede desequilibrar nuestras vidas. Adquirimos un rol de víctima. No por ello debemos dejar de quejarnos, sino darnos cuenta que cuando nos quejamos, hay algo que nos está produciendo un malestar interno, hay una necesidad de cambio y debemos ser lo suficientemente proactivos para dar respuesta a este cambio, y es así cuando tomamos riendas de nuestra vida, y somos realmente los protagonistas de ella. Gracias por el artículo, invita a una gran reflexión!

#13 
Escrito por Laura Ripollès Meix en septiembre 11th, 2014 @ 8:39

Me parece un tema super relevante. En general, la queja por si sola nos hace ponernos en un lugar de no control, de víctimas, donde lo que pasa se escapa de nuestro ámbito de acción. En otras palabras, nos molesta, pero no hacemos nada para enfrentar la situacion. Me parece muy critico hacerse cargo de la queja, entendiendo que representa algo que incomoda, que revela la necesidad de cambio. En ese sentido, verla como una oportunidad de cambio empodera. Sin duda, un desafio para nuestro crecimiento personal y para liderar nuestra vida, así como para poder establecer relaciones mas fluidas con otros, donde la gestión de la queja se vea como una oportunidad, en que podemos tener un rol activo.

#14 
Escrito por Myriam Aluanlli en septiembre 17th, 2014 @ 20:28

La queja posiciona el problema afuera, en algo que NO puedo cambiar, algo que me pasa, «como que la vida me pasara por delante» movilizarnos desde el paradigma de la queja al yo responsable a mi juicio es el primer gran paso de liderazgo personal que uno mismo puede hacer, hacerse responsable de mi rol en esa situación que se mantiene, de hacer o dejar de hacer algo para que eso cambie… es asumir el control, es hacernos cargo de nuestras vidas, como dice Myriam mas arriba.

#15 
Escrito por Rocio en septiembre 25th, 2014 @ 14:23

Les queixes són l’expressió d’un malestar intern, la majoria neixen de situacions vívides com a injustes. Si ens queixem no prenem cap decisió, en el fons preferim queixar-nos que realitzar els canvis que comportarien a ser realment feliç.

Moltes vegades usem etiquetes, estats anímics que ens creen malestar, però moltes vegades el que estem fent és autoenganyar-nos i ho fem tant que ho acabem veient com una realitat, acaba sent una creença verdadera.

L’Herminia anomena que per afrontar aquestes queixes des del coaching teleològic el primer que hem de fer és una escolta empàtica transmetent serenitat, calma, professionalitat i assegurar-li que ens ocupem de la seva queixa. Moltes vegades el que necessita el client és una visió panoràmica d’aquesta queixa i per això nosaltres preguntem i fem feedbacks.

Reflexió personal: Això em fa venir a la ment la pregunta que et centra dins de la proactivitat, d’acord tu et sents així i ha passat això, però tu realment que és el que pots fer? Quan ens fem aquesta pregunta ens centra amb nosaltres mateixos i podem tenir un altre punt de vista, ja que la queixa normalment està ubicada a fora de nosaltres, aquesta pregunta ens pot fer reflexionar sobre què podem fer amb aquella situació i fer-lo entrar en el seu cercle d’influència.

#16 
Escrito por Cristian Mulero Rierola en septiembre 26th, 2014 @ 12:04

Preguntes molt interessants a tenir present per quan ens trobem amb un client que ens be amb la queixa instal·lada. Quedar-nos en la queixa es la part més fàcil i fa que ens evadim de passar a l’acció i ens quedem en el rol de víctimes. Per tant, em de veure la queixa com una oportunitat i aprofitar-ho per passar a l’acció.

#17 
Escrito por Laura Gordo en septiembre 27th, 2014 @ 18:37

Coincido con mis compañeros acerca de que la queja es una invitación a la proactividad, no podemos satanizarla ni tampoco quedarnos indefinidamente en ella, sino tomarla como esa señal de alerta que nos indica que hay un problema, algo que nos molesta, y de nosotros depende quedarnos sumergidos en la frustración o decidir actuar; requiere que tengamos claro que podemos hacer desde nuestro círculo de influencia frente a esa situación de la cual nos quejamos. Las preguntas del artículo constituyen una valiosa herramienta para enfrentar nuestras quejas y aprender a escuchar como Coach las quejas de nuestros clientes y acompañarlos a salir de ellas. ¿Qué cambios estás dispuesto a realizar para salir de la queja? Esta pregunta fue la que más me impactó del artículo, porque para poder salir de la queja necesitamos precisamente de esto, de disposición para realizar cambios.
Marcela Isabel Uribe Chaves

#18 
Escrito por Marcela Isabel Uribe Chaves en septiembre 27th, 2014 @ 19:58

Solemos escuchar y emitir quejas constantemente. Cuando tenemos la creencia que “las cosas son como son” y que no tenemos la capacidad de incidir, la queja se vuelve el recurso más fácil y cómodo al depositarse responsabilidad en otro, en la situación, en el sistema, o en cualquier elemento externo a nuestras facultades y círculo de influencia. Me parece que las creencias y expectativas que tengamos de nosotros mismos, de la capacidad para gestionar nuestro entorno o, al menos, la actitud con la que enfrentamos cada situación, es gravitante a la hora de asumir el protagonismo en la propia vida. Recuperar la confianza y el propio liderazgo resulta fundamental.

#19 
Escrito por Claudia Larson Abulias en octubre 3rd, 2014 @ 20:12

Buenísimo el artículo. Hace unos 6 años atrás yo vivía en la queja, nada me parecía bueno, hasta que comprendí justamente lo que dice el artículo: que eso no hablaba nada más que de mí.
Ahora pienso que las quejas son como el mal aliento porque huyo de ellas.
Buen artículo

#20 
Escrito por monica sanhueza en noviembre 9th, 2014 @ 23:14

Hace muy pocos meses vivía en una constante queja, terrible, me consumía y robaba mucha energía. Hoy veo que me destriía, no me dejaba ver y menos que vieran a quien soy.
Racordé que en un momento tomé la decisión de alejarme de un círculo de conocidos pues todo el divertimento estaba en quejarse de la vida culpando a otros. «Dime con quien andas y te diré quien eres», bueno en ese momento me dije, eso no soy. La queja en nosotros nos hace ser personas toxicas, la peor de todas pues destruye. Te hace crear un personaje que en cierta forma acomoda a todos en algún momento de la vida: «víctima».
Detrás de la queja hay siempre insatisfacción, baja autoestima y bajo conocimiento de uno mismo.
Por ello trabajar desde las fortalezas en la vida y buscarlas en razón de un aspecto a mejorar de esta es la mejor de las actitudes, y esto se da si o si, al conocernos y conocer nuestra finalidad en la vida. Eso siempre da perspectiva, mirada sistémica. Es la escalera que permite ver el laberinto.

#21 
Escrito por verónica González en noviembre 13th, 2014 @ 23:38

La queja¡ gran tema¡¡ pienso que el derecho a quejarse es lícito, ya que tenemos derecho a expresar lo que nos incomoda o disgusta de una situación. Todo esto está muy bien, si lo acompañamos de soluciones y de acción.
Normalmente la queja va ligada al victimismo y a echarle la culpa a los demás, a no asumir la responsabilidad de uno mismo.
Desde el punto de vista del coach, hay que empatizar mucho con el cliente, escucharlo atentamente sin interrumpirle y dejando que exponga todo lo que le disgusta, que se sienta escuchado y que confíe. También hay que elevarlo para que pueda ver la solución para resolver el tema a tratar.
La queja sin acción, provoca mucho desgaste y quita mucha energía.

#22 
Escrito por Fina Vallejo en febrero 27th, 2017 @ 11:46

Quejarse es humano. El problema es cuando la queja es permanente, entonces ya es un problema personal y suele pasar que no somos capaces de aceptar el cambio.
el Coach tiene que conseguir que el cliente escuche su queja desde una prespectiva distinta, con el fin de que aparezcan otras soluciones.

#23 
Escrito por Francesc Assens en marzo 1st, 2017 @ 11:40

Quejarse es humano. El problema es cuando la queja es permanente, entonces ya es un problema personal y suele pasar que no somos capaces de aceptar el cambio.
el Coach tiene que conseguir que el cliente escuche su queja desde una perspectiva distinta, con el fin de que aparezcan otras soluciones.

#24 
Escrito por Francesc Assens en marzo 1st, 2017 @ 11:41

Visca el dret a queixa com a indicador per començar a accionar!

brillant: » Al quejarnos no tomamos ninguna decisión y continuamos viviendo una temporada en la mentira».

#25 
Escrito por Mireia Farré Canela en marzo 1st, 2017 @ 16:37

La RAE denomina la queja como: “Expresión de dolor, pena o sentimiento”, pero ¿Es realmente esto? Se conocen dos variantes de personalidad que manifiestan “la queja” de formas muy distintas; en unas ni se percibe y en las otras te hace participe.
¿Quién no disfruta de un conocido que se queja constantemente de alguna situación que arrastra desde hace tiempo y que aun así sigue dándole vueltas al mismo tema? Si esta persona pudiese mirar esta situación desde fuera, lo único que vería es que está estancado en una espiral sin fin…
Después, existen los que invierten horas de su tiempo en quejarse de los trabajos realizados por sus compañeros, cuando son ellos mismos los que deshacen el equipo, no comparten y se excluyen por la forma con la que interactúan con el grupo (en la mayoría de los casos es debido a la carencia de capacidad para socializarse). Este tipo de personas suelen gestionar mal la queja, llegando incluso a responder con tono agresivo a sus compañeros, trasladándoles miedos y debilidades, apostaría a que conoce a más de una persona así…
La queja informa de que algo está mal y que se debe tomar consciencia para paliar la situación y adaptarse a la nueva situación. Esto permitirá avanzar y adquirir unas nuevas cualidades que hasta ahora no se tenían y fomentamos la adaptabilidad para ser lo más flexibles ante los cambios y con esto evitar las etiquetas que por el abuso se transforman en “realidad” y termina arraigada en nuestra mente como una creencia verdadera.
En sí, creo que se debería trabajar la queja para evitar la frustración que afecta en tantos aspectos de nuestra vida…

#26 
Escrito por Toni de Gea en marzo 14th, 2017 @ 9:34

Me quedo con la idea de que en la medida que somos capaces de escuchar nuestras quejas y hacernos responsables de provocar los cambios necesarios que estas nos piden, creceremos como personas, disminuiran las quejas y estaremos en mejor disponibilidad para escuchar y atender las quejas de los demás; estaremos más preparados para acompañar a nuestros clientes.

#27 
Escrito por Sandra Ribé en marzo 22nd, 2017 @ 9:22

Quejarse es humano, pero lo importante es no «apalancarse» en la queja. Todos nos quejamos, y estas quejas nos pueden servir para mejorar y detectar un problema o ser conscientes de estar descontento de algo. Si entendemos porque nos quejamos y como nos sentimos ante la queja, podremos entender y empatizar mejor con nuestros clientes. Escucharemos mejor, y así podremos acompañar al cliente a que encuentre alternativas ante las situaciones. La queja no es mala, de hecho a veces es necesaria para mejorar! es asi?

#28 
Escrito por Maria Jose Dalmau en marzo 27th, 2017 @ 9:56

Añade tu comentario

requerido, usa tu nombre real
requerido, no será publicado
opcional, tu dirección de blog